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农行鲁山县支行:着力打造“暖心银行”

来源:河南日报农村版  作者:孙玮 陈海  2021-10-14 10:29

  □本报记者孙玮通讯员陈海

  “大娘,您在这里写下名字,再摁个指纹就可以了。”农行鲁山县支行鲁阳分理处邢军刚主任轻声对82岁的王老太太说。

  10月11日上午,邢军刚接到客户王老太太忘了银行卡密码的求助电话后,立即带上客户经理邵三涛上门为老太开展服务。王老太太已经因病卧床4年多了,她的家人非常感动,握着邢军刚的手久久不愿松开。

  今年以来,农行鲁山县支行深入实施“服务升温工程”,突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题,通过推行首问负责制、着力从小事和细节入手等一系列举措,于细节中彰显服务特色,打造服务样板,提升服务体验,不断打造有温度、人性化的“暖心银行”。

  “投资养老不可靠,大额返利是圈套;电信诈骗花样多,小心谨慎总是好;资金受损先别慌,快把银行人员找。”在该行各营业网点,张贴着这样一则防范诈骗提示标语。

  诈骗手法花样百出,营业网点往往是防诈骗的最后一道防线。农行鲁山县支行行长陈凯阳提出:“我们有义务帮老年客户练就‘火眼金睛’,识破诈骗手段。”该行通过将高频诈骗手段进行俗语化编排,并在网点最醒目位置张贴提示,对防诈反诈起到了很好的作用。

  据了解,今年以来,该行创新工作方法,编制反诈骗标语和绘制手机银行操作图谱等,以其新颖的形式、生动的语言、有效的操作等,助力老年客户适应银行数字化转型节奏,解决操作流程难题,形成了“农行特色”,获得老年客户好评。

  鲁山县城西郊86岁老人生病住院,社保卡丢失急需补办;客户办理取款信息不完善,其配偶行动不便且治病急需用钱;村里大爷不懂操作,为激活社保卡发愁……随着“服务升温工程”不断深化,农行柜员上门办业务的“暖心故事”,为许多客户解了燃眉之急。为更好服务老年人等特殊客户群体社保卡激活等金融需求,该行在老年人居住相对集中区域,安排员工携带移动设备上门集中受理。今年以来,该行累计为老年人等特殊群体客户提供上门服务近40次。

  为更好服务老年消费群体,近年来,该行派人走街串巷进社区、养老院、老年大学,举办了形式多样、内容丰富的普惠宣传,开展微讲堂、微沙龙、普及金融知识万里行、反洗钱等宣传活动,将金融知识带到了老年人身边。

  “从便利性入手,于细微处用心”。该行持续开展环境升温,提升服务体验。对内外部设施进行常态化治理和日常化管理,从琐碎日常着手,有效改善网点服务环境,打造有温度、有条理、有效率的网点厅堂。

  同时,该行还在网点整体布局、功能分区、设备设施等方面,充分考虑老年客户和特殊群体的身体和行为特点,增加了应急雨具、手机充电站、针线包、饮水设备、日常应急药品等便民服务设施,增设了爱心座椅、无障碍通道、轮椅、老花镜、移动填单台等,以“环境升温”提升服务体验,持续打造“暖心银行”。

责任编辑:康巍

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